一流人才贏在勇於打破規則！釋放內在的不服從，找到解決問題的新視角

一流人才贏在勇於打破規則！釋放內在的不服從，找到解決問題的新視角

2020-03-17

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一流人才贏在勇於打破規則！適當的叛逆、不盲從，其實能讓人們更有自信、處於領先地位，在這個瞬變的超競爭時代，破框應變才是讓自己更優秀的必備能力！

人天生渴望安於舒適區。但是哈佛商學院企管講座教授與得獎的研究人員法蘭西絲卡吉諾（Francesca Gino）發現，不盲從的人雖然讓人覺得「不乖」，但是他們不願依附熟悉的事物、懂得質疑現狀，擁有豐沛的能量和心理韌性，能夠找出更富創意、更具效能的方法，不僅能夠幫助團隊領先，自己也活得更精彩。

吉諾將心理學應用於組織，投入十多年的時間，走訪皮克斯、米其林三星餐廳、講究流程的速食連鎖、規範嚴明的金融業和科技業等各領域，研究其中一流領導人，整理出打破框架、釋放創意、加強解決力的必備元素。

打破規則不見得是壞事

在哈佛商學院的教室裡，有110名熱切的經營管理者（個個都有相當出色亮眼的履歷表），準備上「人才管理」這門課。我要對他們講授的是晨星（Morning Star）這家公司的故事。它是全球最大的番茄處理公司，也是我們那堂課的研討個案主角。個案研討的焦點是這家企業的非傳統營運方式。在晨星沒有主管，也沒有工作職銜，這家企業讓員工自己評判自身的技能如何對公司發揮最大的助益，然後建構自己的任務，並在與同事討論後定案。

我開始上課。雖然案例研討通常以案例主角面對挑戰的相關問題做為開場，但我的做法不同，我帶領這群經營管理者進行簡短的自由聯想練習。我問：「當你聽到『打破規則』，你會想到什麼？」

「混亂，」一家全球連鎖餐廳的執行長說道。「騷動，」另一個學生高聲喊道。我在黑板上寫下這些詞彙。有些學生的回答是正面的：創新、創意、彈性。然而，多半是負面的：犯罪、叛亂、拒絕、破壞名譽、行為不端、非法、不和諧、懲戒、處罰、抗爭和偏離常規。

諸如犯規者、不服從和離經叛道等語彙，都讓我們想到具巔覆性，甚至是危險的個人。一個學生提到富國銀行：這家銀行員工以真實客戶的名字，設立了數百萬個假帳戶。客戶發現銀行不但向自己收取預期之外的費用，還核發他們不曾申請的信用卡和簽帳卡、信用額度。在事發之後，主管機關對這家銀行開鍘，處以1億8,500萬美元的罰金，銀行則開除超過5,300名員工。還有一位學生提到馬多夫（Bernie Madoff），這個說服數千個投資人把儲蓄交給他的金融家。馬多夫以其富有創意的違規行為，讓超過200億美元消失在以對沖基金做為偽裝的龐氏騙局裡。他犯下這宗美國史上屬一屬二嚴重的詐欺案，現在正在坐監服刑，刑期是150年。

我們的決策大多受到明確的制度所管轄，事先就定好具體的義務和權利。但是，富國銀行的情況不是這樣，那裡的員工違背了他們應該以客戶最佳利益為優先的義務。馬多夫也不是循規蹈矩的人，他提報了造假的監管報告，還對客戶說謊。

共同的規則讓社會運作順暢。軍隊從第一天就教導新兵服從命令，立刻服從，不准問問題。拿破崙的治軍方法有點不同。1793年，24歲的上尉拿破崙有機會可以在土倫戰役裡掌管砲兵。由於地勢高，排砲成為轟炸行動的關鍵。但是，它也是最容易受到反擊的目標，因此是操作起來最危險的武器。拿破崙的長官通知他，沒有士兵自願操作排砲。他一邊沉思，一邊穿越營地，看到一台印刷機，因此得到一個靈感：在排砲旁掛了一個標語「大無畏勇者之砲」。第二天早晨，其他士兵看到標語，喧嚷著爭搶操作大砲的榮譽。拿破崙親自在他的砲手身旁操作推彈桿。後來，大砲日夜都有人力部署。法軍因此贏得土倫戰役，拿破崙贏得聲譽。

打破規則不見得會成為飄流的邊緣人。當然，馬多夫入獄是罪有應得，富國銀行的罰款也是咎由自取。但是，拿破崙打破規則，恰如其分地贏得地位和尊敬。他是叛逆造就英雄的最佳例證。

新鮮感是制式流程中的提神劑

「老友記急速服務」（Pal’s Sudden Service，以下簡稱Pal’s）是一家速食連鎖餐廳，在田納西州東北部、維吉尼亞州西南部擁有29家店。它大部分的店都是外觀方正、1,100平方英呎的點餐車道式餐廳，建築屋頂上還裝設了漢堡和薯條的塑像。速度是Pal’s的關鍵要素，他們也以速度做為訓練員工的基礎：兩份三明治、兩份配菜和兩杯飲料的標準訂單，只需要45秒就可以完成。這是高度標準化的工作：不管是接受點餐、燒烤、烤麵包或準備漢堡，員工都要學會按照流程做事，並做到零失誤，即使在尖鋒時段也是如此。工作現場分為五個責任工作區。不管是哪一個工作區，員工要先接受測試才能進去工作：測試合格的分數是一百分。

所有的企業都面臨同樣的難題：企業要仰賴人的工作以維持獲利，在市場保持競爭力，但是人永遠需要新挑戰。在Pal’ss這種工作場所，單調沉悶是持續存在的威脅，但是業主想出一種極為聰明的做法，對抗伴隨著高度標準化工作而來的單調沉悶：員工要等到上班時間才會知道今天安排的工作區順序為何。某個週一的第一項工作可能是做奶昔，接下來炸薯條；到了週二，可能變成做圓餅和送餐。因此，工作人員比較不會進入「自動駕駛」模式，也比較可能有更好的表現。新鮮感是一種提神劑。

Pal’s締造了耀眼的營運績效數字：車道點餐的平均時間為18秒（競爭者需要幾分鐘）；平均每3,600次點餐出現1個錯誤（業界平均是15次點餐）；顧客滿意度是98％；衛生檢查合格率超過97％。管理階層和前臺工作線的流動率非常低。它的銷售數字也一樣亮眼：平均單店年營業額大約為200萬美元。事實上，儘管身處於競爭極度激烈的產業，面對麥當勞、漢堡王和溫蒂漢堡等全球速食巨頭主宰市場，Pal’s在財務上仍然交出一張出色的成績單。從坪效和毛利，到銷貨報酬率或資產報酬率，還有顧客滿意度，大部分的評量指標，Pal’s都在競爭中脫穎而出。一如這家速食連鎖店展現的，即使是最僵化的工作都有變化的空間。

新鮮感能提升我們的工作滿意度、創意，以及整體表現。新鮮感也能增長我們的信心和能力。艾許蘭大學的布倫特．麥廷立（Brent Mattingly）和蒙莫斯大學的蓋瑞．里萬多斯基（Gary Lewandowski）兩位心理學家進行了一項研究，請參與者閱讀條列的事實陳述。有些參與者拿到的清單，列出的是有趣、新奇而刺激的事實陳述（如「蝴蝶用腳品嚐味道」），有些人拿到的則是較為沉悶的資訊（如「蝴蝶的生命是從毛毛蟲開始」）。閱讀有趣的事實讓參與者相信自己的知識更豐富，程度高於閱讀枯燥沉悶訊息的參與者。突然間，他們感覺自己更像大師，對自己未來完成新事物的能力更有信心，他們面對新任務時也更努力。這個現象的部分解釋是，在人類的大腦中，新鮮感和愉悅感深度交織：新鮮感產生驚奇感，驚奇感又帶來愉悅感。

敢於「提問」，才能解決問題

關於提問的效應，我們常見的想法大錯特錯，尤其是當我們擔任領導者時，害怕自己會因為不知道所有答案而被別人扣分，事實正好相反。當我們藉由提問與他人互動時，與他人的關係會變得更強韌，因為我們展現了真心想要了解對方，傾聽他人的想法，在更為個人的層面上認識對方。於是，我們能贏得對方的信任，雙方的關係也會變得更有意思、更親近。如果你擔心問問題會讓你看起來無能，那麼你也錯了：比起不問問題，問問題的人在別人眼中，反而比較聰明。

第一次與陌生人互動時，好奇心與更強的正向情緒、更緊密的關係都有關聯。我和同事進行的一項研究裡，讓大學生與同儕對話，並指示他們問愈多問題愈好，或是只問幾個問題。我們發現被問到較多問題的學生，比較喜歡他們的伙伴，純粹是因為他們有機會講話，吐露更多關於自己的資訊。我們的研究顯示，問問題較多的人更受到喜愛，而在快速約會中問較多問題的參加者，得到第二次約會比例也較高。在另一項研究裡，互不認識的大學生接獲兩種指示：一是與同儕對話，例如「你在人生中最感恩的事情是什麼」等問題，目的是拉近彼此的距離，二是閒聊。相較於閒聊組，私密對話組的人感覺與伙伴更親近，也更快樂。然而我們通常不願意問更多這類打探對方的問題，認為這樣會過於侵犯私人領域，我們相信應該管好自己就好。

研究也顯示，好奇心與在現存關係中得到更高的滿足感與社會支持感有關。當你在工作一天結束之後回到家，如果你好奇地想知道伴侶這一天過得如何，對方會有更強的連結感。在剛展開的人際關係裡，如果對方問你的問題，能引領你分享更多關於你自己的事，不但約會更愉快，與對方相處也更開心。當你在提問中展現你的好奇心，對方會分享更多，並且投桃報李也問你問題。如此一來，就能形成一個「給予」與「取得」的螺旋循環，增進親密感。

敞開心胸、容許自己展現好奇心的人，較能建構從正向看事情的框架。好奇心讓我們更傾於把工作上面臨的棘手問題看成接受一項有趣的挑戰。與老闆開會，從壓力重重變成學習的機會。讓人緊張得要命的第一次約會，變成與新認識的人一同外出的開心夜晚。一般而言，好奇心能激勵我們，把壓力情況看成挑戰，而不是威脅；讓我們以更開放的態度看待困難，並嘗試解決問題的新辦法。簡單說，由於好奇心能啟發探索行為和學習，讓我們與他人、與世界有更多往來。