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專業溝通專家解析#行為履歷!掌握關鍵7秒決定你的價值

有一種語言,即使沒開口,也無時無刻在進行著;有一種語言,在大腦還沒意識到的七秒前,就會展現出來;而這種語言,就是無須開口的「行為履歷」,占了日常溝通與互動的55%。就讓溝通專家凱薩琳.莫洛伊,從溝通技巧開始解析行為履歷,幫助大家掌握關鍵7秒!

良好溝通的兩個最基本的要素,就是傾聽與提問。聽覺,也就是聲音進入耳膜傳達到大腦的生理過程,跟傾聽並不相同。傾聽更像是一種態度,一種想要理解傳達內容的欲望。這是一項必要的溝通技巧。如果想要做得好,就必須能完全意識到對方與現況。

傾聽與提問是「人際意識框架」的基本要素。反過來說,這兩者對你成功的「關鍵七秒」有所貢獻。要是對方看到你對他們全神貫注,對他們所說的內容很感興趣,想要了解更多,就會因此覺得受到尊重;他們會想要和你合作,也會想要傾聽你所說的話。

請運用頭部、肩膀、臀部、雙眼、嘴巴和耳朵來建立關係。我們有許多人不擅長傾聽,很多時候還會假裝有在聽。就算沒有,也常常假裝有。在別人跟你交談的時候查看手機、環顧房間,或者想著當天的晚餐,全都表示你沒有真的在聽。請停下來,集中注意力,盡可能有眼神接觸,並且有意識地傾聽他人。

【積極傾聽,聽出對方沒說的話】

積極傾聽代表我們試著從發言者的角度去理解事物。它包含讓說話的人知道我們有在聽,並了解他們所說的話。它可以被視為一種態度,是為了共同理解及互惠互利而傾聽。透過積極傾聽,我們能聽到對方所說的內容,以及話語背後的態度與情緒。發言者是否開心、憤怒、興奮或悲傷?回應發言者的感受會增進你的傾聽技巧。

#問問自己:
●他們聲音的語氣告訴了你什麼?
●他們的聲音響亮還是顫抖著?
●他們是否有特別強調的重點?
●他們是否喃喃自語,或者難以找到字彙來表達想說的話?
●如果你們正面對面交談,從他們的肢體語言中,你能看出什麼?
●發言者的臉部表情、手勢和姿勢告訴了你什麼?

#你在傾聽某人說話的時候,運用這些技巧,會讓發言者知道你的全神貫注:
●使用像是「嗯嗯」、「請繼續」、「真的啊!」、「然後呢?」及「你覺得怎麼樣?」的語句
●運用眼神接觸、偶爾點點頭與傾身向前加入對話等等的肢體動作
●提出問題來做釐清或總結。比方說:「你的意思是,他們一杯咖啡賣五塊錢?」、「所以你去那家店找到合適的銷售員後,發生了什麼事?」

#成為良好傾聽者的訣竅:
●讓自己對周遭的雜亂與噪音充耳不聞,給予發言者你全部的注意力
●不要打斷別人,養成讓對方把話說完的習慣。尊重他們有正在思考與談論的想法,等到他們把話說完再提問或給予評論
●把注意力放在發言者身上,專注傾聽他們的聲音。不要環顧房間,以免你的注意力也跟著跑掉
●為了幫助你成為良好的傾聽者,請把一天當中所有的討論記錄下來。請記下主題、誰說得話比較多、你在討論中學到了什麼,以及對話中的人、事、時、地、物。一旦你這樣練習了八到十次,你就能夠看到目前你傾聽的能力所在
●在整個對話過程中,提出幾個問題。你這樣做的時候,人們會知道你有在聽,而且對他們所說的話感興趣。你的總結與詮釋的能力,也會展現出你把他們的話聽進去的樣子
●當你展現出良好的傾聽技巧時,它往往具有傳染力。要是你想要跟別人溝通良好,那麼就得先樹立好榜樣

【提出好問題幫你建立好關係】

保持好奇心:會提問的人,往往都能掌控狀況,並藉由好奇心來創造影響力。我們花了很多時間向別人提問跟回答,但並不清楚自己提問的方式。不幸的是,開放式的問題通常看起來特別困難,而你如果想要在這個過程中,讓自己的技能變得高超,這些通常是最重要的問題。

封閉式問題可以用一、兩個字來回答,通常是簡單的「是」或「否」。這種問題可以在對話中開啟談成生意的程序,或者提供細節的確認,但通常無法開啟更多的對談,或者蒐集到更多資訊。大多數的人需要練習提出開放式的問題,那種會讓聽者有機會詮釋、描述他們對某個議題的感受,或者提出建議的問題。

#開放式問題能提供我們更多資訊,因為:
●它們鼓勵其他人說話
●我們能蒐集他人的意見和想法
●它們有助於我們確認,別人是否正確詮釋了我們所說的內容
●它們有助於我們更快達成共識

#開放式問題包括:
●「你覺得怎麼樣?」
●「你怎麼想?」
●「你有什麼想法?」
●「你認為我們該如何解決這個問題?」
●「換作你是我,你會怎麼辦?」
●「請跟我說更多有關於_________的事。」

#以客戶為中心的好問題包括:
●「怎麼樣才是幫你解決這件事的最佳方式呢?」
●「你想要看到什麼樣的結果呢?」
●「你認為我們能做些什麼?」
●「你不想要我再繼續做什麼?」
●「如果我_________會有用嗎?」
●「假設我們_________的話,你對這個主意有什麼看法?」
●「能協助我了解一下事情的來龍去脈嗎?」
●「我們見面談談準備要改變的部分吧。你哪一天比較方便呢?」

更多關於掌握關鍵七秒的決勝技巧,請見《關鍵七秒,決定你的價值:國際非語言溝通專家教你練就不經思考,秒現有自信、魅力與競爭力的「行為履歷」》!

【內容簡介】
★學生報告、工作面試、拜訪客戶、相親約會……都受用的決勝指南★

國際非語言溝通專家凱薩琳.莫洛伊,擁有超過25年的銷售與培訓實戰經驗,22歲時就拿下銀行業務全國的銷售冠軍,後來接下培訓的工作。讓她思考,為什麼自己可以馬上跟他人建立有力的關係,而其他人卻不行。

於是,她開始研究肢體語言、NLP、心理學等領域,研究指出,當人在做出決定時,潛意識會展現「行為履歷」,直到大腦有意識前,會延遲七到九秒,而她發現自己就是掌握了這七秒鐘,因此決定了自己價值的決勝關鍵。

無論是微表情、微動作、各種姿勢和聲音……這些無意識的非語言溝通,就是所謂的「行為履歷」,都影響著我們的生活、職場等生涯大事,如果不懂掌握自己的「行為履歷」,就算你的履歷寫得再完美,也沒用!因此,只要把握這短短的關鍵七秒,不僅能因此提升自信、減緩緊張情緒,還能提高你的魅力值,讓你無往不利,到哪裡都大受歡迎、強化競爭力。

【作者簡介】
凱薩琳.莫洛伊(Catherine Molloy)

凱薩琳是澳洲首屈一指的溝通專家與演講人,在世界各地工作,專精於業務銷售與領導力。擁有二十五年銷售、教育訓練的資歷,凱薩琳運用強大的溝通工具創造互動良好的學習環境。凱薩琳目前擁有神經語言程式學碩士學位,醉心於溝通與非語言心理學的研究,也是DISC認證的顧問。

希望無論幾歲都能用滿滿的少女心粉紅濾鏡,以及永遠不消滅的好奇心探索這個世界!