管理飯店是看似輕鬆，實則充滿許多挑戰的行業，對李家姊弟亦是如此。一起在北美地區長大的他們，把所有的精力都投入了這項挑戰。

有話直說的管理

李同根很謙虛地說，「大學念了好幾個科系，比別人多花了一年半。」從建築轉到IT，「當時覺得很浪費時間，現在看慢慢覺得有幫助，因為飯店有房地產的資產價值，也跟建築美感脫離不了關係，但跟商業經營、電腦科技也有一定的關係。」不過就像他所說的，「飯店算是一個縮小版的社群，食衣住行什麼都有。」這些看似無關的經驗，卻在他回到家族企業接班的時候，派上用場。

另外一個派上用場的，是姊弟在出國唸書所發展出來的相處模式。李圓清解釋，「因為北美求學，所以學會了直來直往的溝通方式，有什麼事情都拿出來說。同仁看到我們這樣的溝通，以為我們在吵架。台灣的文化可能對於這種溝通方式接受不是很強，」她講到這裡，語氣跟神奇都變得和緩起來，「講話要婉轉、不可以當面點破、要讓一下，所以看我們溝通，同仁會楞在那邊，很錯愕。」

「 開會時我們有不同意見會槓起來，但也知道對方到底在想什麼，所以開完會還是可以一起吃飯。」想到兩人開會從吵架到若無其事的畫面，其實感覺還滿有趣的；可能查覺我非常期待他們當場吵一次給我看，所以李同根強調，「跟同仁溝通不會這樣，我會比較傾向工作上有什麼都攤開來說，才能解決。我覺得這是比較有效率，搞心機只會浪費時間、浪費公司資源。」

不斷投入關注細節

提到接掌飯店管理最難忘的印象，比弟弟早進入工作崗位的李圓清回憶，以往自己很單純用一個消費者的角度，「把很多事情想成理所當然，等到我第一線的時候，發現很多事情很複雜又太瑣碎，操作上非常小心、必須關注每個細節。像是如何擺刀叉，跟客人對話時的眼神與肢體動作，都要很小心去重視，所以我在飯店學習到這個產業非常的雜。唯有你找出細節是否有漏洞，才能修正、做到完美，才能跟同業競爭，『Everything is Detail』。」

她認為從客人一進入大門，很多無形的條件，例如嗅覺或者燈光、顏色對比，甚至踩的每一步，都是細心計算過，讓客人留下最難忘的氛圍。這點弟弟李同根也很認同，「好比說一進去房間，桌椅的角度是可以直接讓客人坐下來，不需要再去搬動桌椅。又或者房間整理都很乾淨，我進去不去看別的地方，去摸牆上的畫，檢查後面有沒有灰塵，『不要以為客人就是不會摸到這裡』。」

他們也自嘲，由於太過投入工作，很多事情已經變成習慣，有了職業病的徵召。「好比說去台北，發現哪個店的燈光、音樂、布料等等跟品質有關的各種細節，會忍不住討論，這也變成一種興趣。」李圓清笑說因為過分著重細節，還被人誤會過，「以前在餐廳工作，有個員工問我什麼星座，我說我是水瓶座，他們說『我們都以為你是處女座的』！」甚至友人也對她抱怨，不能跟她談公事，「我會當場跳進工作裡面，讓對方感覺很錯愕，以前個性是不會這樣的。」

李同根解釋，「生活的一切一切都跟我們的工作有關，因為飯店就是食、衣、住、行。」他說若真的要擺脫這一切，可能要躲去深山，「因為去墾丁玩水的時候，滿腦子都在想該怎麼跟墾丁的業者合作。」

他們如此投入工作的原因，主要是擺在這對姊弟眼前的，是高度競爭的港都飯店業。「高鐵的開通，讓商務客人選擇當日來回，影響到商務客的住宿，但也帶動新的觀光人潮，從事國民旅遊的客人成長。但對國際觀光飯店的營收還是有限，大部分國民旅遊的客人可能選擇民宿或商務飯店。」李同根說，早期高雄飯店業競爭太激烈，從價格到服務都脫離了正常飯店的經營模式，「很多的服務不該免費，但因為競爭關係就免費，例如網路等等。久而久之客人也覺得不該付費，類似這樣的消費型態與心態，都是需要時間跟客人溝通的。」

為了達到所需的目的，李圓清說花費在行銷的精力更勝台北，「在台北，你可能只需花70%的精力，但在高雄，你要花120%的力氣才能達到你要的目標。」當她發現台北的飯店業因應不景氣，所展開各種促銷手法，「但這些事情在高雄已經算是很長期的常態，每天都在想破頭如何把客人找上門。高雄因為沒有那麼多的客人，所以要不斷找吸引點，包括促銷、包裝等等。」

他們回憶起做過最轟動的促銷手法，就是把自助餐的計費方式，改由入場時段來計算。「哪個時段入場， 就用這個時段結帳，也就是你下午茶時段入場，吃到晚餐也只算你下午茶的費用。那次連同業都跑來看，到底人潮怎麼都跑來麗尊酒店。」另外一個難忘的例子，就是在港式飲茶的蒸籠放入寫有折扣數的小牌子，「如果蒸籠打開，最底下有小牌子，上面寫可以打折或免費，就當場給客人優惠，那次的迴響很大。」李同根說，想這些吸引客人上門的點子，事後評估若也有很好的成效，「那是很大的成就感。」

這對姊弟說的一點也沒錯，因為我無意間看到港式飲茶的折扣資訊，讓我口水直流，但偏偏我還有好多工作要處理，就是吃不到，看來改天我還得跑來麗尊酒店才行。

photo/Ben Wang