台北君悅大飯店總經理裴岱偉的待客之道

在有「台北曼哈頓」之稱的台北市信義計畫區，君悅大飯店始終社交活動的第一首選。無論是各種產品發表會、記者會、派對、餐宴，人潮幾乎是川流不息，說明了開業多時，這裡依舊擁有無可取代的地位。對於賓客來說，飯店只是一個暫時休憩的所在；但對於飯店而言，如何能長久且保持高水準的服務，才是真正的待客之道。

榮登亞洲最佳25大飯店的榮耀

在八月號的《Travel + Leisure》雜誌發表的「全球最佳百大飯店」名單當中，台北君悅大飯店榮登「亞洲最佳50飯店」的25名，成為台灣地區唯一入榜的飯店。說起這項榮譽，總經理裴岱偉（David Pacey）非常的開心，「我們做的是『人的服務』，每個飯店都有很好的硬體，但我想員工的素質才是最大的關鍵。」

他說幾年前有位同事，參加為期六週的進修計畫，「在課堂上，講師拿出四、五個客房的照片，請學員辨別這是哪些飯店。結果沒有人猜對，因為飯店的基本硬體都是差不多的，有可能世界上任何一間飯店。」裴岱偉說所謂飯店的品牌是建築在軟體上，也就是員工的服務素質與對待客人的熱誠，「當然地點也很重要，不過飯店還是個『以人服務人』的行業。」

他提了另外一個例子是，有一次颱風，恰好有個經常出差的客人、幾乎是一邊搭飛機就得邊訂下個目的地的飯店，行程幾乎沒有任何彈性的空間。但一碰到颱風飛機都停飛、延後，「所以我們必須想辦法在放假日當天，替客人保留飛機座位。」結果是飯店的同仁跑去機場找旅行業的同行，看看能不能找到空位開票，然後回到飯店交給客人：「他們不會說對客人說，『抱歉，飛機延後起飛，全部座位都客滿了，我們無能為力。』他們不會說這些。」最重要的是，飯店員工真的是用自己工作以外的時間做這些事情，讓房客感覺自己與眾不同，裴岱偉說：「這種服務是發自內心，無法條列、也不是制式化的，不是你寫在員工手冊就可以產生。」

隨著台北的改變而成長的飯店

對於裴岱偉而言，台北君悅大飯店是「舊地重遊」，早在飯店開業初期就在此服務，經過多年後再度回到熟悉的工作崗位，他覺得很多地方都有所不同。

「我很高興1997到2000年的時候，算是台北君悅的黃金年代，非常輝煌的，完全沒有受到亞洲金融風暴的影響，讓我們有機會成長，就算是2003年的SARS是一個打擊，但我們也把握機會轉型。」像是凱寓的推出，深受許多小型社交活動的青睞，就讓君悅成為獨一無二的飯店，「我們專注在頂尖人士的喜好，讓商務人士置身於此覺得在自己家裡開會，或在此宴客有種在家辦派對的感覺。」如果用香檳來比喻，裴岱偉認為剛開幕的台北君悅就好像新的年份香檳一樣，氣味芬芳，「但現在變成比較有成熟、個性優雅的，尾韻比較長的香檳。但話說回來，喝香檳何必挑年份呢？你就是喝！無論哪種年分，香檳都有其魅力。」

他也覺得過去七年，整個大環境的變化很多，「記得我以前的朋友與同事，不論是哪一行的，大中華地區的駐點都是在台北，承辦大中華業務；現在恰好相反，則是駐點在上海、承辦台北的業務。」但是裴岱偉還是覺得台北依舊是個非常有特色的城市，端看如何行銷，「如何吸引旅客願意第一次來台北，只要來了，他們就願意再來。會發現很多小店很有特色、很舒服的，食物的美味誘人、多元藝術等等，旅客會有很多事情去探索，都會有很驚訝的結果。」

放眼未來，雖然競爭者陸續出現，他也樂觀其成，因為君悅將展開硬體的整修、改進，以及著手規劃預計在預計在2009年夏天推出Spa：「此時能有機會在君悅服務是非常幸運的，跟著飯店一起成長，變成台北、甚至台灣飯店的指標。」

服務為快樂之本

投身旅館業多年，參與過許多飯店的經營，值此眾人覬覦兩岸直航的觀光商機之際，我也特別跟他請教，究竟怎樣的人才或個性，才適合在旅館業服務呢？「應該說是有開放心胸，樂於學習，以及不光只是被動服從命令的個性。還要願意放下自尊，才能投入服務業。」裴岱偉接著又補充了一點，「還要學會自嘲。」

他想起以前當服務生的時候，當時工作非常辛苦，有個同事因為想要喘口氣休息，就對另外一個人說，「拿水潑我」，對方真的照做了。「儘管那個人全身都濕了，可是大家都很樂。這行的壓力很大，你要隨時保持能量。」

此外他認為身為飯店的總經理，認錯與承擔責任也是必須的：「就像我年輕時學騎摩托車的時候，人們說只要你沒有摔死，就知道自己的能耐在哪，因為如果你都沒有摔車，你根本不知道自己到底行不行。」而他接下來的挑戰，則是帶領君悅轉型，面對後續的競爭對手，「身為經營者，你是無法閉門造車的。要一邊營運、一邊改變。管理一間已開業飯店的比較有挑戰性，因為你要不斷去跟自己的過去比較。」

photo/Ocean Chen、台北君悅大飯店