以人為尊 三二行館董事長邱泰翰
在而立之際，邱泰翰就接掌三二行館，當年還只是個餐飲門外漢，近十年的歷練後，如今已成為台灣指標性的頂級餐飲經營者，談起箇中心得，他微笑著說，其實，就是以人為尊。
「我還是不習慣拍照，姿勢可能會有些僵硬喔。」邱泰翰笑著說，即將邁向不惑之年的他，已帶領三二行館近10年，近年更陸續引進米其林三星主廚亞尼克‧亞蘭諾（Yannick Alléno）旗下的法式餐廳「Stay」、獲頒法國「國家級麵包烘焙工藝首獎ＭＯＦ」烘培大師費多雷克．拉洛斯（Frédèric Lalos）的海外首家烘培坊「LALOS Bakery」等，以國內少見的頂級餐飲在競爭激烈的服務業裡，持續屹立不搖，但多年歷練並未改變他一貫低調的作風，不僅不輕易受訪，接到媒體邀訪說明後也總思量再三，但真正見面後，其人卻是毫無架子，親切開明的作風幾乎讓人忘記他貴為董事長的身分，他的少年老成展現在經營態度上，而非身段。
如履薄冰的開始
「頂級餐飲是我的興趣，但當年念書時真沒想到，有一天這會變成我的終生志業，費了很長時間才適應這個身分。」開幕於2004年的三二行館，在邱泰翰接手經營後，陸續傳出評鑑佳績，包括2006年成為兩岸三地中唯一入選知名旅遊雜誌《Condé Nast Traveller》所評「全球最熱門飯店」；2010年被CNNgo.com 評選為「亞洲最令人放鬆的28家SPA」，同年成為台灣首家獲選加入世界最佳精品渡假酒店集團「Relais & Châteaux」協會會員之飯店；2012年榮獲法國旅遊飯店雜誌《Hôtel & Lodge》評選為「世界最美SPA第三名」；今年更入選有飯店米其林之稱的「羅萊夏朵旅遊指南」首度發行中文版推薦，還榮獲知名旅遊評論網站TripAdvisor 2013年卓越獎。屢獲國際評鑑讚賞之餘，營運表現亦不俗，即便金融海嘯衝擊經濟環境而使國內餐飲業普遍營收減損，但三二行館卻依然穩定成長，乃至於後來新引進的法式餐飲，也以絕佳的餐飲與服務內容聞名。
種種經營佳績讓人忘記邱泰翰接手經營時，其實是「百分百的門外漢」，從小眼看父親自學投資有成，耳濡目染下，邱泰翰也一心想朝金融界發展，早年所學為金融保險與財務管理，學畢歸國後，加入知名的月涵投顧，擔任分析師，後來因家業所需，才展開接班工作。他坦言「一開始只能認真觀摩經營團隊怎麼做事，從做中學來吸收觀念與經驗」，但財經人理性、務實的態度還是讓他摸索出自己的經營風格，對於頂級餐飲業的數字管理，員工養成都有獨到想法。
數字管理
「早年學金融，讓我的數字概念比多數同事還好，三二的預算編列模型一開始就是我建立的。」邱泰翰回憶，當分析師時常做預算分析的經驗，特別有助於後來為事業體訂出精確的成本與成長目標，「預算分很多種，很多人愛講營收要成長幾個百分點，但我覺得管理者最根本要知道的是，這些成長應該從哪裡來，或可以從哪裡來，比如想要讓餐廳下個季或下個月營收成長5%，這5%要怎麼產生？在管理的報表中，我要求同事把平均客單價，平均來客數等營業相關數據，細分為每個時段的表現，比如平日與假日，或是午餐、晚餐等等，這樣我才能去推導出合理的成長會是多少，如果餐廳的來客數其實都滿了，但目標訂要成長10%，那怎麼辦？這時可能要看客單價能不能再提高10%？試著調高客單價時，也要去檢視調高客單價有可能做到嗎？如果不可能，那就回到原點，不要亂喊成長目標。」邱泰翰強調，用數字管理很重要，但一定要能跟營運的實際狀況連在一起，「數字用喊的，是沒有意義的」。
邱泰翰對數字得心應手，但是對人，可就不那麼容易，「做金融業可以直來直往，大家都憑數據講話，但是到了服務業，尤其是頂級服務業，就是這是一門『人』的事業，不論是帶領員工或是跟客人互動，都要格外謹慎，你想A必須先到B，而不可以直接到A，很迂迴。」邱泰翰建議，「有時候你覺得員工做事的方式該改，但是最好不要當場直接講，我的做法是，不僅是事後講，而且最好隔一陣子再講，因為服務業的精英通常是一群非常聰明，但也很敏感的人，他們通常是一點就通，但前提是不要傷害他們的感受，或誤以為你是針對人。」
以人為尊
邱泰翰再三強調優質員工的重要性，他認為頂級服務業的服務精髓就是「沒有太多制式的SOP」，因此服務品質極度仰賴服務人員的熱情與機敏，而這並非砸重金就能收立竿見影之效，「來的客人都是企業家等級，這樣的客人用SOP流程來服務，能夠讓他們覺得感動，願意認同嗎？我們每個人都必須具備高度敏感與靈活應變的本事，才能查覺到客人沒有說出口的需求，甚至資深員工的服務是老客戶願意一來再來的原因，所以員工的質跟意願很重要，這些流程以外的事都是多做的，你要讓員工發自內心地照顧客人，願意多做，而且做得對，這並不容易。」
三二行館的服務品質也證實了邱泰翰的管理心得，他透露，歷來曾有某位總經理眼見颱風天剛過，樹上葉子不斷落下，他唯恐落葉有礙戶外景觀，又不願打擾還在忙的其他同仁，於是冒雨拿著傘不斷打掃戶外庭園，直到客人看了不忍心，要求他別再掃了，但不只高階主管如此，基層員工同樣有令人激賞的表現。「有回某個大老闆請客戶吃飯，我們注意到席上一位來自北韓的客人才是key man，但是對方似乎很不習慣西餐，一直繃著臉，也不太說話，整頓飯氣氛很僵，忽然有個員工突然要求主管讓他出去一下，後來他回來時，手上拎了一罐泡菜，泡菜一上桌，北韓客人看了先是一愣，接著就哈哈大笑了，事後大老闆謝謝我們，這頓飯應該是促成了一樁很重要的生意。」邱泰翰微笑著說，事後大家都稱這個員工為「泡菜王子」。
品質無價
除了服務，重視餐飲品質的邱泰翰也幾乎首開台灣頂級餐廳先例，定期送餐廳總經理與主廚遠赴國外頂級餐廳試吃與見習，並且要求旗下餐廳每季換菜單，這些耗資甚鉅的成本，他都視為經營上必須長期堅持的投資，「我們從不打廣告，但這種研發成本就等同行銷成本，看不見，但是持續做，餐飲品質才能進步。為了引進Stay，我跟亞尼克變成朋友，他常跟我說，Jerry，我們都是傻子，盡是做些沒辦法賺大錢的事，哈哈。」邱泰翰苦笑地說，偶爾會自我懷疑，經營事業的理念是否太理想化，但最後仍會屈服於頑固的信念。
身為國內頂級餐飲指標性業者，在近年平價餐飲崛起熱潮中，邱泰翰偶有幾度被視為「對照組」，被媒體詢問看法，他總不改其志，認為不該只以「奢華」的表面意義來看待頂級餐飲，「世界上有一群人的旅行就是以米其林星級餐廳做為地圖，如果這些一頓飯平均消費在萬元台幣以上的人來台灣，他們可以創造多少精緻觀光的商機？現在大家都很關心食品安全問題，但我覺得這反映長久以來台灣熱衷平價餐飲的迷思，平價不是不好，但只肯吃平價，最終會影響整條產業鏈，沒人要供應好的食材，餐廳根本不願意進貨。所以頂級餐飲應該是整體餐飲版圖中不能少的一塊，因為我們只用好食材，願意實質鼓勵好農夫、好肉商，「太將本求利，就失去餐飲的本質，做餐飲的目標應該只有一個，讓客人開心。」他堅定地說！
Photo / 鄧明昌
