完美之遇 寒舍餐旅董事長蔡伯府與兒童慈善協會理事黃閔暄伉儷
2014.03.12 by Stephie Chiu


世間可有完美?至少,對蔡伯府與黃閔暄來說,追求完美的過程更勝答案本身。事業上,不曾停止對於完美標準的苛求,蔡伯府接手領導的台北喜來登大飯店十年有成,不僅成為第一,也是唯一;面對慈善,正因懂得完美之難,於是更珍視瑕疵之美,兩人盡力為生命的缺,圓一份完滿;而回到生活,則有兒子對完美的挑剔做考題,造就不少生活樂趣。

「我們從不設限自己只是Sheraton,而是要做的比Sheraton更好,完美標準並無設限,我們就是要達到最高標準。」自2002年寒舍集團正式接手經營台北喜來登大飯店至今,十年有成,對高標準的追求從未止歇,於2013年1月起,為飯店冠上「Sheraton Grande Taipei」的榮耀,同時也在當年,讓台北喜來登平均房價創下歷史新高,年營收直達28億,超越晶華酒店,成為台北市五星級飯店龍頭。

一脈相承的經營理念不僅要為最初接手時的飯店扭轉形象,重回第一名,更要重新定義第一名的標準。台北喜來登前身為來來飯店,於1981年開幕,當時在台灣是最高級的飯店,經過20多年歲月,飯店慢慢老舊,許多國外飯店一級品牌也紛紛進駐台灣,寒舍集團接手那時,飯店雖然依舊保持水準,但因環境已經不同,早不再被認為是最高級的飯店了。

完美,必須與時俱進

服務業必須與時俱進,完美的標準必須好還得更好。蔡伯府表示,「現在很好不代表明年是好的,如果停止進步,不進則退,當別的競爭對手都在進步時,你就等於是退步了。」而進步最重要的關鍵就在於服務,「有句話說,五星級的裝潢並不會讓一間飯店成為五星級飯店,裝潢只是外觀,最重要的還是人的態度。於我而言,一間好飯店最基本的條件就是態度。技巧需要時間訓練,態度則是當下即見分曉,無論菜鳥或老手,態度都非常重要。」蔡伯府解釋,當客人需要協助時,服務者必須想盡辦法滿足客人的要求,即使最後沒有做到百分之百,但是讓對方感受到熱情、熱忱的態度以及努力,就能讓人留下深刻的印象。「人們說賓至如歸,就是要讓客人在此能有回到家一般的感受。」

接手後,飯店進行一連串的重整,以餐飲為例,重新整理菜單、空間裝修,對於服務方面的細節也更為講究。「要比別人敢投資,不僅是金錢上面的投資,還有對人才的投資,對食材的投資。」蔡伯府記得當年接手後,父親知道當時餐廳所使用的海膽是從加拿大進口,但最好的海膽在日本,因此要求主廚改進口日本的海膽,價格是原本的雙倍以上,主廚擔心太貴、客人不會點,蔡辰洋堅持一定要換,「就叫進來,給客人吃吃看,如果到時海膽沒有賣完,我全部吃掉。」

讓喜來登不只是喜來登

同時,台北喜來登也陸續推出了幾項創舉,譬如餐飲方面的VIP Service、行政樓層頂級套房的管家服務,以及勞斯萊斯轎車接送……等,早於2006年時,喜來登就購買了一部Bentley轎車接送貴客;由於家族於2012年開始代理勞斯萊斯,如今也買了兩部勞斯萊斯替換舊的Bentley。無論是在2006年時或是現在,以如此頂級的車款接送客人不僅是全台灣第一,也是唯一。

VIP Service則是針對經常於喜來登用餐的頂級貴客,給予無微不至的服務,例如當VIP賓客舉辦午宴或晚宴時,服務員會提早守在飯店門口迎接,因為大部分飯店內的餐廳動線都較為冗長,服務員會一路從門口迎接,然後引導至餐廳內的宴會廳,客人無須開口詢問宴會地點;對於宴請時的菜單也早有準備,由於飯店平時便有良好的機制,會記下常客們的用餐喜好,因此VIP賓客的宴會菜單,不只能顧慮到主人的偏好,許多受邀的賓客也是喜來登的常客,對於宴請賓客們的喜好,也能充分掌握。管家服務是針對位於15、16樓的行政樓層中比較的頂級套房,每間房由一位管家負責所有服務,譬如賓客需要預定車輛、訂機票……等。

這些服務,在許多國際飯店的規格中,通常是總統套房才能享有的服務,以勞斯萊斯接送為例,最有名的例子為半島酒店,然而喜來登針對頂級客戶早就設有這些服務,行之有年,務求讓頂層客戶感受到尊榮以及賓至如歸感受,「因為我們在各方面都是以最高標準來要求,」蔡伯府一語道出傳承自父親的經營信念,「從一開始我們就有決心要讓它成為最高級的飯店。」

努力終獲成果,台北喜來登大飯店於去年1月起,獲喜達屋酒店及度假村國際集團(Starwood Hotels)總部評定,正式成為「Sheraton Grande Taipei」稱謂的國際五星級飯店。而其實喜來登(Sheraton)在集團旗下並非最頂級的品牌,房價比喜來登高的尚有瑞吉(St. Regis)、威斯汀(Westin)、艾美(Le Méridien)、W酒店(W Hotel)等品牌,一般而言,品牌是種印象,喜來登也有品牌奠基而成的印象,然而這對當年主掌接手的蔡辰洋而言,並非不可打破的極限。蔡伯府回憶當初接手飯店時,許多人包含家族裡的人都認為父親對飯店的要求太高了,有些人認為喜來登就是如此,不可能超越品牌所設定的印象。「但我父親的標準就是一直在那裡,並且持續朝著那個方向投資,包含對人才的投資,培養團隊對於這個理念的堅持,如今我們得到的成果,就是團隊們都知道自己要不斷進步。」

比客人更挑剔

「我從我父親身上學習到做服務業、飯店業最重要的一點,就是要比客人更挑剔,在客人開口之前,就要先知道哪裡不對了。」蔡伯府談父親,最敬佩的一點就是堅持,想做到的事情一定要做到。「堅持這件事,不是堅持本身難,而是難在當沒有人相信你做得到時,只有你相信自己,最後,你證明自己做得到。」擁有深刻的信念,並且實際做到,是從當初接手飯店經營至今,蔡伯府認為最困難的事。「父親當初的堅持,現在算是小小的開花結果了,因為我們期待做到的還有更多。」

目前,家族的人幾乎都全新投入於飯店、餐飲事業,於公於私都緊密聯繫起家族的情感。「無論工作上或私底下相處,我覺得我們是滿合諧圓滿,很團結的。每個星期一的經營會議中,除了一級主管報告之外,也是我們討論重大決策的時候,難免有意見相左的時候,但還是會經過討論,溝通協調順暢無礙。而每個星期固定一天的中午,則是所有家人與奶奶一起用餐的時光,我們維持這樣的習慣也已經有大概十年的時間了。」

採訪時,黃閔暄安靜陪伴一旁,臉上始終帶著笑容,算算時光,兩人情定大飯店至今也有十年了,老夫老妻早培養出良好的默契。談及目前她參與的寒舍花譜,同樣承襲著那份對完美不設限的信念,寒舍花譜為業界知名花藝設計品牌,花藝設計強調精緻雅逸的裝飾美學。「工作上的重心是先將現有的寒舍花譜做好,目前喜來登飯店、寒舍艾美、寒舍艾麗的花藝及裝飾都是由寒舍花譜來負責,也許未來還會再拓展新的飯店。另一方面,期許設計師們多看、多欣賞,我不希望他們只是待在花店裡面設計,那樣容易一成不變,設計需要經常接收新事物,才能蘊釀出不同的想法,設計出更好的花藝。」

蔡伯府笑言,家中擺設多由黃閔暄負責,「她的美感比較好。」就連拍攝當天,伴隨兩人入鏡的花藝也是出自黃閔暄之手,為求效果完美,在拍攝前,寒舍花譜就已先針對拍攝內容規劃適當的花材與花藝。拍攝當天,黃閔暄則視最終挑選的服裝、場景及畫面現場調整,讓整體效果更臻完美。

追求完美,更珍視瑕疵

事業上從未停止追求更高的完美境界,而回歸生命本身,懂得那些欲達到完美的困難,也讓兩人更懂得珍視瑕疵所帶來的另一種美。正如同態度是做好服務最重要的條件,因著柔軟的心,讓兩人看見生命更多的可能,蔡伯府擔任中華民國身心障礙者藝文推廣協會理事長,黃閔暄則任社團法人中黃民國兒童慈善協會理事,持續支持兒童慈善相關活動。

「讓藝術沒有殘與全的比較;沒有明與盲的區隔。」身心障礙者藝文推廣協會協助許多擁有藝術專才、對藝術感興趣的身心障礙者能學以致用,小時候參加過合唱團,也一直喜歡唱歌的蔡伯府因為〈你是我的眼〉而認識蕭煌奇,「我開始認識他的音樂,聽他的歌,也跟他一起唱歌,他真的是實力派的歌手,不僅唱出如此好的歌聲,也作詞作曲,我透過他間接認識了這個協會裡面的一些成員,他們或許不是很有名,卻也擁有職業級的水準。」蔡伯府表示,「協會幫助各方面的身心障礙者,想要進修藝文的,為他們聘請老師,協助他們培養一技之長。」蔡伯府積極幫助協會籌促資金及善款,飯店於聖誕節期間便做了一系列的募款活動,蔡伯府也常邀請協會成員於飯店演出。此外,只要有機會,蔡伯府也會把該協會介紹給其他單位,增加協會成員的演出機會。「上次介紹給台北市文化局,我建議他們,在市政府前舉辦的活動如果每十場有一場邀請身心障礙者演出,就能增加他們的演出機會。」

因緣際會,黃閔暄生下大兒子約一年多時,結識了兒童慈善協會的成員。「那是我的一個好朋友,剛好要在我們飯店辦活動,才有這個機會了解兒童慈善協會在做的事,協會主要是幫助18歲以下貧困的身心障礙兒童,在音樂上、藝術上有更好的發展。」同樣身為母親,黃閔暄格外感同身受,「當時參加了活動,看了短片後,有種激動的心情覺得我們應該去幫助這些孩子,所以開始投入。」目前該協會有19位理事,各自負責不同事務,由於家族事業緣故,黃閔暄在尋找場地、餐飲事務方面提供了許多協助。

人生的完美之遇

兩人就像是完美互補般,蔡伯府眼中的太太,做事情有條有理、按部就班,細心謹慎,無論是對家人、小孩或是寵物都很有愛心。「我天生不是很有組織能力,出國時,行李幾乎都是她在準備,我一件東西都沒有碰,她能很有條理的知道我需要帶什麼、小孩需要帶什麼、她需要帶什麼,如果是我來處理的話一定亂七八糟,我的工作呢,就是最後行李箱塞滿時,我負責蓋起來拉上拉鍊、抬行李。」

而黃閔暄眼中的先生則是十足的好爸爸,「他對兩個小孩很有耐心,常常小孩說想要吃什麼,他呢,沒話講!為了小孩想吃,會去百貨公司、超級市場努力尋找,就是一定要找給他女兒吃,或是親自煮給女兒吃,有時兒子突然點了道什麼菜,他也會起身去煮。一方面他自己對飲食很有興趣,也因為他對兩個小孩真的非常寵愛。」

兩人的共同興趣之一就是做菜,剛結婚時由黃閔暄掌廚,但蔡伯府看老婆大炒或是煎魚時,有被油噴到的危險,或是鍋子很重,抬起來很吃力,於是自告奮勇包辦大炒類以及油炸、煎類的料理,「後來炒的、煎的、炸的都交給他去做,慢慢的工作就越派越多囉~」於是,默默的變成由蔡伯府掌廚,兩人則一同上市場買菜,花時間挑選,買新鮮的食材回家。一起用餐也成了聯繫起家人間緊密情感的方式,「我兒子個性比較像他爺爺,有點吹毛求疵,」蔡伯府笑著說,有時用餐途中,兒子說想吃荷包蛋,我就會起身去煎給他吃,他對荷包蛋還有要求,蛋黃一定要在正中央,有幾次蛋黃有一點點偏離中心,他會直說:『太旁邊了!』我只好回:『那好吧!下次再來。』若論人生的完美之遇,關鍵同樣是態度,家人面前,標準依然有,只因相互體諒、包容,以及培養而出的默契,讓完美於此不是一種挑剔,反而成為一種樂趣了。

Stephie Chiu

自小喜歡剪剪貼貼報刊雜誌文章,以土法煉鋼方式試做編輯,輔大大傳系畢業後,踏入雜誌界,從事設計、居家相關領域的採訪編輯工作,即將邁入第9年,喜愛設計帶來的生活,也相信設計所擁有的正面能量,希望能透過文字,將美好事物傳遞出去!●○

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