以人為尊 三二行館董事長邱泰翰
2013.09.01 by 賴韋廷

在而立之際,邱泰翰就接掌三二行館,當年還只是個餐飲門外漢,近十年的歷練後,如今已成為台灣指標性的頂級餐飲經營者,談起箇中心得,他微笑著說,其實,就是以人為尊。



「我還是不習慣拍照,姿勢可能會有些僵硬喔。」邱泰翰笑著說,即將邁向不惑之年的他,已帶領三二行館近10年,近年更陸續引進米其林三星主廚亞尼克‧亞蘭諾(Yannick  Alléno)旗下的法式餐廳「Stay」、獲頒法國「國家級麵包烘焙工藝首獎MOF」烘培大師費多雷克.拉洛斯(Frédèric Lalos)的海外首家烘培坊「LALOS Bakery」等,以國內少見的頂級餐飲在競爭激烈的服務業裡,持續屹立不搖,但多年歷練並未改變他一貫低調的作風,不僅不輕易受訪,接到媒體邀訪說明後也總思量再三,但真正見面後,其人卻是毫無架子,親切開明的作風幾乎讓人忘記他貴為董事長的身分,他的少年老成展現在經營態度上,而非身段。

如履薄冰的開始

「頂級餐飲是我的興趣,但當年念書時真沒想到,有一天這會變成我的終生志業,費了很長時間才適應這個身分。」開幕於2004年的三二行館,在邱泰翰接手經營後,陸續傳出評鑑佳績,包括2006年成為兩岸三地中唯一入選知名旅遊雜誌《Condé Nast Traveller》所評「全球最熱門飯店」;2010年被CNNgo.com 評選為「亞洲最令人放鬆的28家SPA」,同年成為台灣首家獲選加入世界最佳精品渡假酒店集團「Relais & Châteaux」協會會員之飯店;2012年榮獲法國旅遊飯店雜誌《Hôtel & Lodge》評選為「世界最美SPA第三名」;今年更入選有飯店米其林之稱的「羅萊夏朵旅遊指南」首度發行中文版推薦,還榮獲知名旅遊評論網站TripAdvisor 2013年卓越獎。屢獲國際評鑑讚賞之餘,營運表現亦不俗,即便金融海嘯衝擊經濟環境而使國內餐飲業普遍營收減損,但三二行館卻依然穩定成長,乃至於後來新引進的法式餐飲,也以絕佳的餐飲與服務內容聞名。

種種經營佳績讓人忘記邱泰翰接手經營時,其實是「百分百的門外漢」,從小眼看父親自學投資有成,耳濡目染下,邱泰翰也一心想朝金融界發展,早年所學為金融保險與財務管理,學畢歸國後,加入知名的月涵投顧,擔任分析師,後來因家業所需,才展開接班工作。他坦言「一開始只能認真觀摩經營團隊怎麼做事,從做中學來吸收觀念與經驗」,但財經人理性、務實的態度還是讓他摸索出自己的經營風格,對於頂級餐飲業的數字管理,員工養成都有獨到想法。

數字管理

「早年學金融,讓我的數字概念比多數同事還好,三二的預算編列模型一開始就是我建立的。」邱泰翰回憶,當分析師時常做預算分析的經驗,特別有助於後來為事業體訂出精確的成本與成長目標,「預算分很多種,很多人愛講營收要成長幾個百分點,但我覺得管理者最根本要知道的是,這些成長應該從哪裡來,或可以從哪裡來,比如想要讓餐廳下個季或下個月營收成長5%,這5%要怎麼產生?在管理的報表中,我要求同事把平均客單價,平均來客數等營業相關數據,細分為每個時段的表現,比如平日與假日,或是午餐、晚餐等等,這樣我才能去推導出合理的成長會是多少,如果餐廳的來客數其實都滿了,但目標訂要成長10%,那怎麼辦?這時可能要看客單價能不能再提高10%?試著調高客單價時,也要去檢視調高客單價有可能做到嗎?如果不可能,那就回到原點,不要亂喊成長目標。」邱泰翰強調,用數字管理很重要,但一定要能跟營運的實際狀況連在一起,「數字用喊的,是沒有意義的」。

邱泰翰對數字得心應手,但是對人,可就不那麼容易,「做金融業可以直來直往,大家都憑數據講話,但是到了服務業,尤其是頂級服務業,就是這是一門『人』的事業,不論是帶領員工或是跟客人互動,都要格外謹慎,你想A必須先到B,而不可以直接到A,很迂迴。」邱泰翰建議,「有時候你覺得員工做事的方式該改,但是最好不要當場直接講,我的做法是,不僅是事後講,而且最好隔一陣子再講,因為服務業的精英通常是一群非常聰明,但也很敏感的人,他們通常是一點就通,但前提是不要傷害他們的感受,或誤以為你是針對人。」

以人為尊

邱泰翰再三強調優質員工的重要性,他認為頂級服務業的服務精髓就是「沒有太多制式的SOP」,因此服務品質極度仰賴服務人員的熱情與機敏,而這並非砸重金就能收立竿見影之效,「來的客人都是企業家等級,這樣的客人用SOP流程來服務,能夠讓他們覺得感動,願意認同嗎?我們每個人都必須具備高度敏感與靈活應變的本事,才能查覺到客人沒有說出口的需求,甚至資深員工的服務是老客戶願意一來再來的原因,所以員工的質跟意願很重要,這些流程以外的事都是多做的,你要讓員工發自內心地照顧客人,願意多做,而且做得對,這並不容易。」

三二行館的服務品質也證實了邱泰翰的管理心得,他透露,歷來曾有某位總經理眼見颱風天剛過,樹上葉子不斷落下,他唯恐落葉有礙戶外景觀,又不願打擾還在忙的其他同仁,於是冒雨拿著傘不斷打掃戶外庭園,直到客人看了不忍心,要求他別再掃了,但不只高階主管如此,基層員工同樣有令人激賞的表現。「有回某個大老闆請客戶吃飯,我們注意到席上一位來自北韓的客人才是key man,但是對方似乎很不習慣西餐,一直繃著臉,也不太說話,整頓飯氣氛很僵,忽然有個員工突然要求主管讓他出去一下,後來他回來時,手上拎了一罐泡菜,泡菜一上桌,北韓客人看了先是一愣,接著就哈哈大笑了,事後大老闆謝謝我們,這頓飯應該是促成了一樁很重要的生意。」邱泰翰微笑著說,事後大家都稱這個員工為「泡菜王子」。

品質無價

除了服務,重視餐飲品質的邱泰翰也幾乎首開台灣頂級餐廳先例,定期送餐廳總經理與主廚遠赴國外頂級餐廳試吃與見習,並且要求旗下餐廳每季換菜單,這些耗資甚鉅的成本,他都視為經營上必須長期堅持的投資,「我們從不打廣告,但這種研發成本就等同行銷成本,看不見,但是持續做,餐飲品質才能進步。為了引進Stay,我跟亞尼克變成朋友,他常跟我說,Jerry,我們都是傻子,盡是做些沒辦法賺大錢的事,哈哈。」邱泰翰苦笑地說,偶爾會自我懷疑,經營事業的理念是否太理想化,但最後仍會屈服於頑固的信念。

身為國內頂級餐飲指標性業者,在近年平價餐飲崛起熱潮中,邱泰翰偶有幾度被視為「對照組」,被媒體詢問看法,他總不改其志,認為不該只以「奢華」的表面意義來看待頂級餐飲,「世界上有一群人的旅行就是以米其林星級餐廳做為地圖,如果這些一頓飯平均消費在萬元台幣以上的人來台灣,他們可以創造多少精緻觀光的商機?現在大家都很關心食品安全問題,但我覺得這反映長久以來台灣熱衷平價餐飲的迷思,平價不是不好,但只肯吃平價,最終會影響整條產業鏈,沒人要供應好的食材,餐廳根本不願意進貨。所以頂級餐飲應該是整體餐飲版圖中不能少的一塊,因為我們只用好食材,願意實質鼓勵好農夫、好肉商,「太將本求利,就失去餐飲的本質,做餐飲的目標應該只有一個,讓客人開心。」他堅定地說!

Photo / 鄧明昌

賴韋廷

Cynthia Lai,世故但寧可正直的資深少女,愛讀超厚小說;喜歡研究身心靈,因為相信命運是來自心,而不是天註定;價值觀老派,始終想追求的境界是「令身邊的人感到幸福。」●○

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