【李康瑞專欄】關於成交
2017.11.18 by Wendy Chou

成交是一門學問,這門學問不只適用於商場,若運用得宜,還能讓人與人之間的互動在雙贏的前提下,達成完美共識。


成交,是一個大學問,小至媽媽要小孩乖乖吃飯,大至黑人要在白人世界裡當總統,甚至土豪要在仇富的世界當上總統,都關乎成交。更遑論做生意,一切都是成本,只有銷售才有利潤,而所有不以成交為目標的銷售,都是在耍流氓。但是怎麼成交呢?成交得不好,變成強買強賣,惹人厭煩,讓人退避三舍,成交得好,真是令人如沐春風,賓主盡歡。

怎樣算是好的成交呢?買賣分四個等級:最高等級,賣信任;再來,賣感覺,所以我們說,感覺對,做什麼都無所謂,感覺不對,接下來都變誤會;其次賣服務,所以,生意其實是從成交之後才開始的;最初階的,才賣產品。

有些人誤解了成交,眼光也只看到今天,所以急著要有結果,傷害了感覺或是誇大不實,做出了無法兌現的承諾,傷害了別人對自己的信任,甚至成交之後,服務也做得不到位,當然路越走越窄,生意越來越差。我們試想,如果別人信任你,你給人的感覺好,服務也做得到位,其實你大概不管賣什麼,別人都會跟你買。

先談談服務吧。大家都希望有大客戶,但是大客戶是怎麼來的呢?有人說,大客戶是突然出現的,這種突然出現的大客戶,常常也會突然不見,而比較紮實的大客戶其實都是從小客戶服務過來的。最近朋友對一家保固四年的車廠,讚不絕口,因為業務在保固快到期前,把車牽回保養廠,說保固就要到了,幫你把該換地都換一換。朋友說,車子四年了,變得超好開的,我不知道這是車廠的政策,還是業務的個人風格,但是請問,如果朋友的家人要再買車,你猜,他會跟谁買呢?而身為他的朋友,如果我也要買車,會不會考慮這位服務超好的業務呢?所以,要有大客戶,先把原有的客戶,甚至是小客戶服務好,也許是個最符合效益的投資。可是,很不幸的,很多車廠的做法,不是在服務客戶,更像是激怒客戶、趕跑客戶呀!而抱怨之所在,就是機會之所在,這正給了那些真正可以幫助客戶解決問題的公司一個越做越大、生意越來越好的絕佳的機會。

做生意如果連售後服務都做不好,那根本是不入流且自斷生路的做法,根本不用再苛責他們,因為他們的生活已經給了他們最大的逞罰了 。而最厲害的是那些不但售後服務做得好,連售前服務都做得超級到位的高手。也許跟他從來沒有做過生意,但是有問題時,從他那得到了服務、解答,那當然對他比較有信賴感,如果再有需要,當然是找他。所以我們說,任何事都是誰先付出,誰先贏。誰先提供價值給別人,不斷地提出對別人有利的方案,長久下來,客戶當然比較信任他,而成交與否的80%就在信賴關係,20%才在成交技巧。一般人都搞反了,80%著墨在成交技巧,20%才在信賴關係,當然效果不好,成交不了。

再來說說感覺這件事。其實就算是再厲害的高手,第一次就成交的機率,也大概就是10%,而有80%的人在別人跟他說7-11次時,會被成交。所以如果操之過急,就好像男女交往一樣,如果男生第一次就想成交,第二次見面應該就是在警察局了吧?總是要喝個咖啡,吃個飯,了解一下彼此,相處一下,才會了解有沒有未來呀。而商場上也是,永遠要在互動時提出對對方有利的方案,讓對方自己做決定,你的方案永遠是解決對方問題、滿足對方需求的,時機到了,成交是跟太陽升起來一樣自然的事。

至於信任,下次再聊。下次將為各位分享,遇到殺價的好客人該怎辦?好客人,意味著,有實力、個性好,但是殺了你的價;總不能說,我們就是不二價,天王老子來也是不二價。那麼好客人只會笑笑地客氣離去。而且下次可能就聽說在別家消費了一大筆。那到底該怎麼做呢?請期待下回的文章。對了,還有要怎麼跟小孩子達成讓他乖乖吃飯的成交?請待下回分曉。

 

Wendy Chou

輔仁大學織品服裝學系畢業,曾短暫居留北歐,過著與瑞典人整天Fika,偶爾獨自流浪的日子。喜歡走廢雙腳的深度旅行,最近迷戀上泰式火鍋,擁有兩隻六公斤的貓咪。

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